全国全域“零时差” 净化假日旅游市场

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　　今年国庆节长假开始前夕，作为各级旅游质监执法人员受理投诉的统一平台，12301平台监管人员PC版与手机版均已上线。以旅游出行火爆的国庆节长假为契机，12301平台应不断强化与相关部门的横向联动功能，强化与有关的城市综合管理平台系统对接，打造全域旅游模式下的旅游投诉处理和市场监管综合平台。而游客也应增强依法维权意识，主动投诉，共同净化我们的旅游市场。

　　首先要从技术上确保全国、全域畅通，PC端、手机端无缝衔接。设立12301全国统一受理旅游投诉的平台，是贯彻国务院对规范旅游市场秩序的重要举措。作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，应专号专用、全国全域通用。12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。要按国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知明确要求，充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用。各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法。各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传。基础电信运营企业要严格按照《电信网码号资源管理办法》和相关技术标准要求，配合国家旅游局做好12301号码的网络局数据制作工作，保证网络接入服务质量和运行安全，做好游客拨打12301及时接入12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。

　　移动互联时代，中国旅游者在全球的步伐无远弗届，12301平台也必须做到“零时差”。从近期国家旅游局旅游质量监督管理所受理的旅游者投诉来看，旅游市场存在的问题，主要集中在旅行社及导游领队、在线旅游企业、景区景点，分别占投诉总量的50.6%、21.4%和19.8%，反映的问题主要有旅行社违反合同约定擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务标准，导游服务质量问题、强迫及变相强迫购物、景区管理等，针对这些问题，分门别类，实现属地直办、全程监控、多渠道入口统一的闭环投诉受理和处理，强化各级旅游部门质监执法职能，有旅游投诉发生时，要在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构，同时国家和省（区市）质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查，各级质监执法机构可以实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。

　　应当明确认识到，设立12301全国统一受理旅游投诉的平台，是迎接大众旅游时代，开启“旅游+互联网”监管模式的积极尝试。随着大众旅游时代到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，每个旅游者都成为信息发布源和传播平台。发挥12301在旅游市场综合监管作用、维护游客合法权益，要人人参与，通过社会公众力量净化市场秩序。而监管者与消费者是相辅相成的。广大消费者要警惕“旅游小广告”，主动抵制低价旅游陷阱。特别是在旅游过程中，当合法权益受损时，要在确认自身安全的情况下，及时搜集相关证据,主动投诉举报，寻求政府相关部门、消费者组织或驻外使领馆等办事机构的帮助。一定要理性维权，避免各类过激行为，绝不能违法维权，更不能“以拳维权”。（钱春弦）