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空铁管家唐汉:从交通到旅游的管家思维

旅游首页 央视网 2016年11月15日 15:35 A-A+

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央视网消息 2016智慧旅游产业高峰论坛暨品橙旅游峰会(ITIS2016)于2016年11月9日至10日在上海召开,来自海内外的800余名旅游业者与政府、机构、学界、媒体及相关行业代表一起,共同探讨和交流旅游发展与共赢。

空铁管家CEO唐汉发表了题为《从交通到旅游的管家思维》的主题演讲。

  

以下是演讲全文:

唐汉:大家下午好。首先自我介绍一下:我叫唐汉,是空铁管家的CEO。空铁管家是一个非常年轻的产品,我们今年6月份才正式对外发布。感谢品橙旅游邀请我们来和大家做一个分享。这也是我们在大旅游这个产业链上做的一些与众不同的事情。首先简单介绍一下空铁管家。

空铁管家是一个非常年轻的品牌,背后的母公司是一个老牌的  商旅公司叫金色世纪。金色世纪已经做了18年,应该说是中国酒店预定业的先驱,后来一直从事全球商旅服务的模式。金色世纪是10月份刚刚上市新三板。我们每次出门,我相信无论是乘坐飞机还是高铁,都会遇到出行难题。大交通出行,在现在来看,基本上我们坐飞机和打车没有什么区别,非常方便也相当便宜。无论是出差、旅行还是探亲,飞机是我们的首选。现在我们在值机当中遇到的事情也是越来越多。不管是出于安全的考虑还是其他各方面的原因。肯定是我们出行过程当中比较麻烦的环节。

金色世纪多年前就开始尝试这样的服务。就是在机场当中开设我们自己的贵宾服务网点。这个不仅是简单的休息室概念。我们坐头等舱直接就能享受到专门的服务柜台、头等舱通道、休息室等。但经济舱就没有了。不过我们的头等舱服务只是停留在机场。当时我们在做这个服务的时候,我们希望的是帮助用户和大家解决从从门到门的过程。让客户只要享受假期就可以了。因此我们做的服务叫D2D,也就是说门到门。我们提供酒店预订、机票预订,到机场的时候,有人提前给你办好登记牌。这和提前值机还不一样。我们做的服务是提前把你把牌领出来飞机还没动,你都有可能赶得上。这让很多商业人士可以赶着点去机场。再包括专署行李托运柜台,专署的案件通道,以及专署的贵宾休息室。这是一套完整的商务服务。这个业务我们之前是付费的。采用的是付费会员制,你只要付费就可以在所有的服务网点享受到。

后来我到了金色世纪之后我发现,我们有这么好的服务体系和资源,而且我们已经积累了大量的付费商务会员。我们发现越来越多的人在赶往机场过程当中需要这样的服务。那我们就想,可不可以服务更多人,解决更多人候机的痛苦。所以当我们把这些问题汇总起来的时候,我们可以看到飞机延误,值机来不及办理,即将起飞要拎着箱子在机场里狂奔。托运行李排队,拖家带口无法照顾的问题。这些问题是所有人都要面对的,而不仅仅是商务人士。

因此我们推出一款新产品叫空铁管家。空铁管家是什么产品呢?实际上很简单,我们利用互联网的技术手段,把它用一个App或者微信端,把我们的服务传给所有人。让大家非常轻松享受到我们上述服务内容。这当中相当一部分的内容是免费的。比如说提前为大家办理值机手续,保留登记牌,为大家协助办理行李托运,甚至走快速安检通道漫谈。当中也有一些服务是增值收费的。比如说我们有能力帮助大家选择前三排座位,安全通道座位。你在一般的App选座甚至是柜台都无法选出来的。包括里面的休息室,以及提前为大家做一些航班的升舱、延误的后补等等都是我们可以做的事情。

这些事情你可能在机场不知道找谁,或者是知道应该找谁办理去找不到,或者说要办理的时候费用非常高昂。我们看到大旅游当中,各个环节我们都可以轻松的找到服务商,但是在机场、高铁站遇到服务问题的时候,却没有人可以帮你解决。空铁管家就是这样一个能解决问题的产品。所以我们说创造一个新的流量入口有没有可能?有可能。订机票、酒店是入口,在机场遇到问题找服务的时候,这将是全新的入口。因此空铁管家是从服务、大交通的节点服务来切入。

比如说专人代办值机手续,行李快速托运、快速案件、优先选座、后补该签、全程引领。这些可以实现家人的“托运”。孩子老人出门,你可以交给我们,全程把他从这个地方“托运”到另外一个地方。我们的服务能力覆盖32个省、72个城市、200个服务网点。可以说是覆盖全国的概念。下一步我们将布局海外服务网点,第一步是在洛杉矶和悉尼,其实主要就是华人常去的地方。无论是出境还是入境未来都是新的增长高峰。更多人在出行过程当中,尤其是到了陌生地方,对服务的诉求和帮助的渴望是更加强烈的。

接下来和大家分享一个我们的思考。我刚刚简单跟大家介绍了一下我们可以做什么,我们正在提供的一些服务。在提供这些服务的时候,其实我们未来的想法是我们是整个旅游产业当中的一环,大交通是整个旅游产业当中起点的位置,无论去哪里,第一站一定是先到机场、高铁,我们之前的旅游状态是一条线。我们出门是被人打包的,就像跟团游那样。去哪儿,坐什么飞机,住什么酒店,去什么景点,看什么,玩什么都是被打包安排好的。

现在大家不断提倡全域旅游,其实全域旅游包括自由行、定制游就是希望让大家开放一点,自由一点。我们到了一个节点之后可以有些不一样的选择。我可以选择不一样的酒店住,不一样的地方玩。可以把我的消费力从更多的点释放出来。那么最爽的状态是什么?最爽的状态是完全的自由状态,不管到什么地方,我可以重新规划下一步选择,不一定要听导游的,也不一定要听旅行社的安排,可以自由选择行程,安排住宿。想在哪里多呆一天多呆一天。所有人都觉得这个最爽。这个事可以做大,我们的选择权还在自己的手上。只不过谁在影响我们呢?那就是价格。因为这样一错过,我们的下一个航班贵了。没有事先安排的酒店贵了。在任何时点选择大家的代价都一样的时候,这是我们的管家思维。消费者想干什么,我们帮助他来安排。另外是想办法增值他的时间。时间对所有人都是平等的,你出去玩再有钱也只能玩5天,怎么样让你觉得这5天更值?很多人不是怕花钱,而是怕花的不值,担心被骗,担心后面是不是有更好的。一旦这些观念可以解决,让他在有限时间内觉得,我在这里享受了我最充足的价值,这个时候消费力就释放出来了。

管家起源于英式管家。其实工业革命的时候,那就是因为有了管家教大家皇室礼仪。我们现在的管家思维做一些事情也是如此,我们要教会消费者怎么做更好,最符合它的预期和目的。

当空铁管家和旅行产品结合在一起的时候,我们把商务出行、旅游度假和机场商业形成了一个新的生态。大家在机场当中看到很多商铺,商铺怎么活的?是靠大家的消费。旅游产业有一个无法避免的话题就是购物。如果说在旅行产品线上有很好的购物贡献的话,这个旅行社甚至可以反哺流量。但是如果说商业做得不好,我们也不希望因为购物导致不好的旅行体验。我们现在做的很多服务可以免费,为什么?因为在机场,在空间和时间状态下,如果我在这个场地内营造了很好的商业氛围,旅客愿意在这里消费的话,那是很好的场景。我前面的服务甚至可以免费。现在我们贵宾厅当中可以做到人均17元的二次消费。这是我们在云南的试点,我们整套完整的要客贵宾服务,可以做到50。我们现在也在尝试城市候机楼,我们做专署商务候机楼。这个候机楼和一般的候机室不一样。到点会有人通知你快登机了,你就可以直接去登机了。这样的话,单体客单可以做到100以上。这样的话,我就可以为很多人免费提供服务。这个时候无论是旅行社还是其他的产业伙伴,你只要把你的产品,或者是你的流量放过来就可以了。我这里既可以提供盈利点也可以提供新的流量入口。

这个就是我们现在看到的一个商业机会。全球的航空主营收入,现在在中国做的水平是非常低的。国际化平均是60%-70%,中国是30%-40%,这个空间非常大。在机场整个服务资源是非常好的但是产品化的程度很低。互联网信息化程度也很低,这个恰恰是我们今天的机会。所以我们未来的想法是这样的,我们不需要去整合,我们没有必要说谁一定吃掉谁,谁把谁整合进来。而是要好不断垂直细分领域,无论是未来做旅游产品,做景区,做攻略的,做服务入口的。其实未来任何一个入口都可以实现全域的服务范畴。就是让旅客进来可以自由选择。我们在这个过程当中,其实最理想的是流量加数据。我们从来不担心流量问题,因为机场就是最大的流量入口。我们就在机场,并且我们拥有很好的线下流量的控制资源和能力。

最后跟大家分享,我们做的是在路上的服务,我们有很多目的地,但这永远不是我们的终点,希望在路上可以更加快活、轻松,谢谢大家。

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