"不合理低价游"乱象：旅企低价揽客屡禁不止

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　　我国2013年10月实施的旅游法明确规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。但是不合理低价游乱象依然存在。今年“十一”黄金周以来，国家旅游局在全国范围内开展了“不合理低价游”专项整治行动，对涉事旅行社和导游按照有关规定进行查处。“不合理低价游”为何屡禁不止？旅游、工商、公安等相关部门监管查处面临哪些问题？今后该如何整治？近日，记者对此进行了调查。

　　低价团费揽客有猫腻

　　今年4月中旬，家住重庆巴南地区的廖女士和朋友涂大姐报名参加了由重庆海外旅业集团有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、丽江双飞6日游”旅行团，团费只需380元。廖女士称，报名时旅行社方面表示，这380元旅行团团费，不仅包括了机票，还有在云南的吃住行等费用。并且特别承诺，该旅行团并非购物团。

　　廖女士说：“当时我认为捡了个大便宜。”令她没有想到的是，旅途中她和朋友被导游强制消费了1万多元钱。不仅如此，全程下来，整个旅行团还被导游谩骂“没良心”。

　　不只是重庆海外旅业，阿里旅游、去哪儿网、欣欣旅游网等一大批旅游企业都存在违规经营“不合理低价游”产品的行为。以热门线路泰国为例，记者发现，此前许多旅行社开出的5晚6天行程价格不到3000元，部分旅行社在线路中会表明购物点及停留时间，打出“无强迫消费”口号。然而不少游客跟随低价团到泰国后，发现存在餐饮条件差、自费项目几乎必须要参加、真正游览景点停留时间少、大部分时间都在路上或购物点等问题。

　　与此同时，调查中记者还发现，很多低价游产品其实根本不是旅行社在做，而是一些卖保健品和假药的团体打着旅行社的幌子在做。

　　家住北京的王阿姨前些日子参加了苏州无锡两日游，旅行社没收多少团费，但是也没有领她们进任何收费的景点，只在市区和工业区转了几圈，又到几个景点门前下车拍张照片。午饭是人均10元的盒饭，如果不吃可以领10元现金。但是，“两天时间里，被带进8家购物场所，每家购物场所最少停留40分钟，最多两个半小时，几乎没有不被忽悠买东西的，有的人买了两万多块钱的东西”。

　　记者了解到，我国旅游法实施以来，旅游企业低价经营模式尚未根本转变，一些问题不容忽视。诸如，有些在线旅游网站本身并没有取得旅行社业务经营许可，在网上推出的为游客提供旅游目的地导游服务、“一日游”旅游服务等产品信息均涉嫌违反法律规定，为黑导游、黑旅行社提供了机会；部分在线旅游网站的旅游产品报价不实，以销售尾单和虚假折扣等招揽游客，服务和产品质量与描述有较大差异，导致大量游客投诉；有些不法个人涉嫌假冒知名在线旅游网站、假借知名旅行社品牌设立“旅行社网站”，进行网上诈骗，严重扰乱了旅游市场秩序。

　　对“不合理低价游”一查到底

　　不合理低价游是游客投诉的“重灾区”，也是旅游行业的“痼疾”。中国消费者协会《2016年旅游服务再体验调查》显示，违反合同、强制消费、更改路线等老问题仍然存在，其中低价游产品中的强制消费问题尤为突出。35%的体验员遇到更改路线的情况，26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物等行为。

　　从事导游行业10多年的杜光告诉记者，目前，国内市场强制购物最为突出的是云南等地。在这些强制消费中，导游不仅给游客分配最低消费指标，而且行程也会因为利益分配被导游分段承包。

　　记者调查发现，导游辱骂游客、中途加价、强制购物等屡屡为游客所诟病，其背后折射出我国旅游业被低价团费绊住脚的无奈。国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序“百病之源”。据了解，组团社低价揽客——地接社“买团”抢客——导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”，已经成为旅游业的一种畸形“食物链”。

　　对于不合理低价游，我国旅游主管部门的整治呈持续加压态势。10月9日，国家旅游局首次发布了国庆假期旅游“红黑榜”，对优秀旅行社、文明游客等进行集中表扬的同时，还曝光一批管理混乱、服务恶劣的旅游经营单位和从业人员。

　　10月26日，根据掌握的有关线索，国家旅游局约谈了阿里旅行、去哪儿网、欣欣旅游网等在线旅游企业，对其经营“不合理低价游”的行为发出警告，并责令立即整改。10月28日，该局点名批评了业内9家主流旅游企业，尤其是对携程、驴妈妈等向社会作出承诺后又整改不到位的企业提出严厉批评。

　　国家旅游局相关负责人强调，接下来还将继续坚持“组团社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、线上线下旅游企业同步清理、集中整治与常态机制同步推进”四个同步，更严格地对“不合理低价游”进行监管和处罚。

　　各地也纷纷对涉及“不合理低价游”侵害游客正当权益的违法违规行为出重拳打击。比如，自11月1日起，北京市旅游委启动近年来规模最大的一次旅游行业明察暗访活动，100多名实地暗访工作人员，分成数十个小组，通过参加跟团旅游、到酒店住宿、参观景区等旅游活动，对导游领队、旅行社、酒店服务、景区管理等涉及服务质量方面的问题，进行全方位、专业性记录，并对存在突出问题、事实清楚的旅行社、酒店、景区，市旅游委将通过行业信用信息监督平台，进行必要的信用公示，以达到惩戒目的。

　　记者注意到，多家在线旅游企业这几天紧急排查不合理低价游产品。欣欣旅游网在接到国家旅游局约谈通知后，已经下架400条涉嫌“不合理低价游”产品。去哪儿网表态，已经下架涉嫌不合理低价游产品，并且加强对旅行社旅游产品上线的审核。阿里旅行声明，彻底排查，及时下架涉嫌不合理低价游产品。

　　携程旅行网副总裁、携程旅游业务总经理王涌表示，今后，以虚构价格诱导消费者预订产品，再强制客人购物、自费或增加客人购物、自费，延长停留时间等行为，一旦发现将给予产品下架整改。产品未提前明示，然后提出额外增收费用的情况，将追究相关赔偿责任和处罚。不合理低价游导致游客投诉，将追究相关赔偿责任，清退供应商。

　　旅游业要走出粗放发展

　　记者调查发现，对于不合理低价游，旅游部门的惩治力度一直在加强，但仍然难以根治。业内人士指出，“不合理低价游”问题，表面看是价格不合理，其实是竞争手段不合理，不符合市场规律。较低的价格，只是用来吸引游客的手段，盈利空间很小，甚至赔钱，旅游过程中，必然会增加其他强制游客消费的名目。

　　旅游专家曹国新说，目前我国旅游业还未走出粗放型发展模式。旅行社之间的竞争不是靠成本和质量，而是通过价格战来抢夺市场和吸引游客。因此，整治“不合理低价游”的关键，是旅游业必须转型升级，建立一个品质有保障、服务有差别的体系，从而走出价格低水平竞争、旅游体验糟糕的发展陷阱。他特别强调，让旅游回归到靠产品和服务品质获得竞争优势的正常轨道，首先要把不合理的竞争者清出市场。

　　中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，目前国内旅游市场出现的低价游问题，仅仅整治表象是没有意义的。我国应将“不合理低价游”的处罚条款进一步细化，更具有操作性。只有这样，才能降低游客的维权成本，增大游客的维权收益，提高游客的维权性价比，以此来调动游客维权的积极性，共同参与到打击违规低价游的行动中来。

　　国家旅游局负责人表示，打击不合理低价游关乎旅游业的生存和发展，关乎旅游企业和从业者的眼前和长远利益，关乎地方政府和部门的外在形象。因此，各级旅游部门必须以贯彻落实旅游法为核心，扎实推进依法行政，继续完善旅游法规制度体系，全面提高旅游执法水平，强化旅游法治建设保障。

　　“行业自律也是非常重要的。”专家指出，在我国，旅游已经成为一种流行的生活方式，旅游市场的未来值得期待，但是不要忘了，品质是旅游业的灵魂，信用才是保障。

　　记者了解到，为打击“不合理低价游”，引导旅游企业诚信经营，国家旅游局号召全国旅游企业自愿承诺诚信经营。截至11月1日，全国共有23个省区市的668家旅游企业与各地旅游协会自愿签订了《旅行社诚信经营承诺书》。668家旅游企业负责人均承诺：诚实守信、守法经营；真实宣传，正确引导；合理定价，明码实价；规范合同，公平交易；化解纠纷，及时公正；规范服务，塑造品牌。如违反承诺出现“不合理低价游”等问题，自愿接受监管部门的处罚，并对利益受损游客给予加倍赔偿。

　　“不合理低价游不仅损害了旅游者利益，扰乱了正常的市场秩序，而且让坚持品质和服务的旅行社也深受其害。携程愿意从平台准入和系统监管上建立行业新标准，作好行业表率，全力配合国家旅游局和各地旅游主管部门抵制‘不合理低价游’产品，维护旅游者的合法权益。”王涌表示。

　　中国国际旅行社总社有限公司总经理于宁宁表示，旅游企业有责任维护好旅游市场秩序，勇于担当和坚守，从业者应重视旅游合同，把树立企业形象与品牌落实到合同中，同时把诚信经营作为企业的立足之本，推进企业的诚信文化建设。

　　“信用是市场经济的基石，也是企业安身立命的根本，我们鼓励更多旅行社加入承诺名单，共同厚植诚信经营的市场氛围。”中国旅行社协会会长张立军说，未来中国旅行社协会将会员企业信用信息作为评先评优、市场拓展、行业扶持的重要参考，协助主动公开承诺、长期诚信经营的会员企业，获得更好的业务优惠、市场机会。